از شرکت های هواپیمایی به کجا شکایت کنیم ؟ - طراحی وبسایت

به گزارش طراحی وبسایت، به دلایل مختلف گاهی مسافران هوایی از خدمات ارائه شده به آنها ناراضی بوده و ممکن است برای شکایت از آژانس هواپیمایی اقدام نمایند. گرچه شرکت های هواپیمایی اغلب سعی در ارائه برترین خدمات را دارند اما گاهی اتفاقات غیر منتظره ای موجب اعتراض مسافر خواهد شد که مطمئنا شرکت های هواپیمایی باید در برابر این گونه اعتراضات جوابگو باشند.

طراحی وبسایت : یکی از وظایف اصلی این مراکز فروش بلیط هواپیما داخلی و خارجی می باشد و در صورتی که بنا به هر دلیلی در ارتباط با نحوه و زمان پرواز مسئله ای به وجود آید، مسافران این حق را دارند تا بتوانند شکایت و اعتراض خود را در این زمینه اعلام نمایند.

در این شرایط کار منطقی این است که ابتدا باید دلیل بروز مشکل را جویا شد و سپس آن را با شرکت هواپیمایی در میان گذاشت. اگر با این روش مشکل حل نشد، سپس باید به وسیله مراجع ذی ربط شکایت خود را مطرح نمود.

بعضی مواقع مسائلی که در فرودگاه برای مسافران به وجود می آید، ممکن است به بلیط خریداری شده ارتباطی نداشته باشد و دلایل دیگری منجر به بروز چنین مسائلی گردد.

در واقع می توان این مسائل را با مسئولان فرودگاه به صورت مستقیم عنوان کرد تا اقداماتی برای برطرف این گونه مسائل انجام گردد. به هر حال شکایت از شرکت های هواپیمایی حق هر مسافری محسوب می گردد و باید در زمینه مرتبط با حیطه شغلی خود پاسخگو اعتراضات و شکایات مسافران باشند.

مسائلی مانند تاخیر در پرواز یا عدم پرواز در زمان مشخص شده در فرودگاه های جهان خصوصا در کشور ما یک امر بدیهی است و بهتر است در وهله اول مسائل به وجود آمده را با کارکنان فرودگاه در میان گذاشت.

اگر آژانس هواپیمایی در زمینه ارائه خدماتی نظیر فروش بلیت هواپیما و غیره عملکرد مناسبی نداشته باشد و حتی جوابگوی مسائل مسافران نباشد، باید علیه آن طرح شکایت کرد.

به طور کلی برای بیان اعتراضات و نارضایتی نسبت به نحوه عملکرد آژانس های هواپیمایی، برترین راه طرح شکایت قانونی به وسیله مراجع صالح می باشد که بدون هیچ گونه تنش یا درگیری می توان به حق و حقوق خود رسید.

رایج ترین دلایل شکایت از آژانس هواپیمایی

همانطور که گفته شد، چنانچه برای مسافران در زمان پرواز مسئله ای به وجود آید که آژانس های هواپیمایی در این زمینه نقش اصلی را داشته باشند، می توان علیه آن ها طرح شکایت قانونی کرد.

در طی چند سال اخیر بسیاری از مسافران به دلایل گوناگون از نحوه خدمات رسانی و سرویس دهی آژانس هواپیمایی ناراضی بوده اند و به روش های مختلفی شکایت خود را مطرح نموده اند.

البته در حال حاضر تعداد زیادی از شرکت های هواپیمایی در ایران به برترین شکل ممکن به عموم مردم خدمات رسانی می نمایند و مقدار رضایت از آن ها در سطح قابل قبولی وجود دارد. اما در عین حال دلایلی می تواند منجر به شکایت از آژانس های هواپیمایی گردد که به چند مورد از رایج ترین آن ها می پردازیم.

افزایش نرخ بلیط هواپیما. یکی از موارد رایج که منجر به شکایت از شرکت های هواپیمایی می گردد، موضوع افزایش ناگهانی بلیط هواپیما است. گاهی اوقات دیده شده است بعضی از این شرکت ها به یکباره قیمت بلیط هواپیما را افزایش می دهند و به نوعی قصد سوء استفاده از مسافران را دارند. در صورت مشاهده چنین تخلف آشکاری می توان از راه های قانونی اقدام به شکایت نمود.

ارائه بلیط اشتباهی به مسافران. بعضی از این مراکز اقدام به فروش بلیط های اشتباهی با مقصد های مختلف می نمایند که نقض آشکار حقوق مسافران محسوب می گردد. مثلا مسافری بلیط از مبدا تهران به مقصد استانبول تهیه نموده است که در زمان تحویل به او بلیط با مقصد دیگری داده می گردد.

عدم جوابگویی مناسب کارکنان آژانس هواپیمایی. کلیه پرسنل و کارکنان آژانس هواپیمایی وظیفه دارند تا به مسائل مسافران در حیطه کاری خود رسیدگی نمایند و جوابگوی چنین مسائلی باشند. متاسفانه بعضی از این مراکز بعد از تهیه بلیط به وسیله مسافران هیچ گونه پشتیبانی و خدمات رسانی به آن ها نمی نمایند و چنین مسائلی را جزو وظایف خود به شمار نمی آورند.

عدم پذیرش درخواست ابطال بلیط. باطل کردن بلیط در شرکت های هواپیمایی شرایط و ضوابط خاص خود را دارد و کلیه مسافران باید نسبت به این موضوع واقف باشند. اما اگر مسافری با رعایت شرایط قانونی، ابطال بلیط خود را درخواست کرد و آژانس هواپیمایی چنین درخواستی را مورد پذیرش قرار نداد، می توان با توجه به نقض حقوق مسافر از آن طرح شکایت کرد.

تجربیات دیگران درباره شکایت از شرکت های هواپیمایی

در این بخش قصد داریم تا به تجربیات و نقدها و شکایات مردم از آژانس های هواپیمایی بپردازیم تا با جزئیات آن آشنا شوید. تجربه مسافران از خرید بلیط تا طرح شکایت از شرکت های هواپیمایی به توضیح زیر می باشد:

یکی از کاربران فضای مجازی در صفحه شخصی خود چنین عنوان نموده بود: از یک آژانس هواپیمایی بلیط با مقصد تهران خریداری کردم. اما در فرودگاه متوجه شدم که بلیط اشتباهی به من داده شده و این موضوع را با شرکت مربوطه در میان گذاشتم اما جواب قانع نماینده ای به بنده داده نشد. سپس تصمیم گرفتم تا به وسیله مراجع قانونی شکایت خود را مطرح کنم که خوشبختانه در این زمینه به حق و حقوق خود رسیدم.

بعلاوه شخص دیگری در این زمینه عنوان نموده بود: زمانی که برای خرید بلیط هواپیما به یک آژانس هواپیمایی مراجعه کردم، با قیمت های نامتعارف روبرو شدم که به ناچار اقدام به تهیه بلیط کردم. بعد از آنالیز های اجرا شده به این موضوع پی بردم که شرکت مزبور بلیط هواپیما را چند برابر قیمت اصلی به من فروخته است که این موضوع را به وسیله سازمان تعزیرات پیگیری کردم و به نتیجه دلخواه خود رسیدم.

یکی از مسافران درباره تجربه شکایت از آژانس هواپیمایی این چنین عنوان نموده بود: بلیط هواپیما به مقصد تهران تهیه نموده بودم اما به دلایل مختلفی از سفر منصرف شدم و از آژانس هواپیمایی درخواست ابطال بلیط کردم که تحت هیچ شرایط تقاضای مطرح شده را نپذیرفتند. به همین جهت برای آنالیز موضوع شکایت خود را به سازمان بازرسی کل کشور ارجاع دادم که همچنان منتظر تصمیم نهایی به وسیله این مرجع می باشم.

آیین نامه مربوط به حقوق مسافران هواپیمایی

در اغلب مواقع شاهد بروز مسائلی برای مسافران در زمان قبل و بعد از سفر بوده ایم که عموما مسافران تصوری درباره این که چطور باید با این مسائل برخورد نمایند، ندارند. بر اساس قانون، شرکت های هواپیمایی یا آژانس ها موظف به جبران خسارت مسافران هستند و در صورت عدم رعایت این شرایط امکان شکایت از آن ها وجود دارد.

در آیین نامه حقوق مسافران هواپیمایی موضوعاتی تحت عنوان حقوق مسافر شامل عدم تبعیض، ممانعت از سفر، ابطال پرواز، تاخیرات پروازی، تغییر راستا اجباری، فقدان و یا آسیب دیدگی چمه دان، شفاف سازی نرخ بلیت و خدمات هوایی مطرح شده است.

تاخیر پرواز

یکی از مسائل رایج برای مسافران، تاخیر در زمان پرواز است که در طی چند سال اخیر به دفعات مکرر شاهد این مسائل در فرودگاه های کشور بوده ایم. زمان پرواز هواپیما به دلایل مختلف به تاخیر می افتد که درواقع حقوق مسافران در این بین تضییع می گردد. البته مطابق آیین نامه مذکور در صورت وجود شرایطی امکان جبران خسارت به مسافران بابت تاخیر در پرواز وجود دارد.

بر اساس مقررات آیین نامه، چنانچه تاخیر در پرواز تا دو ساعت طول بکشد، شرکت های هواپیمایی موظفند در حد امکانات فرودگاه از مسافران پذیرایی نمایند. ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم افزایش تاخیر بیشتر است.

درصورتی که تاخیر بین 2 تا 4 ساعت طول بکشد، شرکت های هواپیمایی موظف به انجام پذیرایی مناسب، فراهم کردن امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن، انجام اقدامات لازم جهت اعزام با سایر شرکت های هواپیمایی در صورت درخواست مسافر و استرداد کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز هستند.

در صورتی که تاخیر بیش از 4 ساعت به طول بیانجامد، شرکت هواپیمایی موظف به جبران خسارت به مسافران به میران مشخص شده می باشد. البته در این شرایط آژانس هواپیمایی باید علاوه بر جبران خسارت به مسافران، کلیه موارد فوق را به درستی اجرا نمایند.

در صورتی که تاخیر بیش از دو ساعت پرواز به دلایل شرایطی مانند اوضاع جوی فرودگاه مبدا یا باشد، آژانس های هواپیمایی رعایت مقررات مربوط به پذیرایی مسافران، صرفا وظیفه استرداد وجه را برعهده دارند.

ابطال بلیط پرواز

گاهی اوقات ابطال بلیط هواپیما از سوی آژانس های هواپیمایی صورت می گیرد که منجر به ضرر و زیان اقتصادی مسافران و سایر مسائل دیگر می گردد. در هر صورت قانون شرایطی را برای حفظ حقوق مسافران در نظر گرفته است و شرکت های مزبور ملزم به پرداخت خسارت هستند. مطابق قانون، چنانچه ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل نماینده موظف به استرداد کامل وجه بلیت است.

اگر ابطال پرواز از 6 روز تا 24 ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل نماینده موظف به استرداد کامل وجه بلیت و پرداخت خسارت به مقدار مقرر است. چنانچه ابطال 24 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذیرد، در این صورت شرکت حمل نماینده موظف به استرداد کامل وجه و موظف به جبران خسارت به مقدار مقرر است.

روش های شکایت از آژانس هواپیمایی

براس شکایت از آژانس هواپیمایی روش های مختلفی در نظر گرفته شده است تا مسافران به حق و حقوق قانونی خود برسند. اگر در مورد تهیه بلیط با شرکت های هواپیمایی دچار اختلاف شدید، در ابتدا بهتر است مشکل به وجود آمده را با خود شرکت حل و فصل کنید. در غیر این صورت می توانید برای شکایت از آژانس هواپیمایی، یکی از روش های زیر را انتخاب کنید:

شکایت به وسیله اتحادیه شرکت های هواپیمایی

یکی از روش های طرح شکایت در این زمینه مراجعه به اتحادیه شرکت های هواپیمایی است که در اسرع وقت به شکایات مردمی رسیدگی می گردد. تمام آژانس های هواپیمایی با مجوز رسمی و قانونی، زیر نظر این اتحادیه فعالیت می نمایند و به نوعی فعالیت های آن ها به طور دقیق مورد پیگیری قرار می گیرد.

در واقع فرد شاکی می تواند با مراجعه مستقیم به اتحادیه شرکت های هواپیمایی موضوع شکایت خود را اعلام کند تا آنالیز های لازم در این خصوص به عمل آید. البته این اتحادیه سامانه ای را برای اعلام شکایات مردمی از آژانس های هواپیمایی طراحی نموده است تا امکان ثبت شکایت بدون مراجعه حضوری فراهم گردد.

شکایت به وسیله سازمان بازرسی کل کشور

روش دیگری که مسافران می توانند از آژانس هواپیمایی شکایت نمایند، مراجعه به سازمان بازرسی کل کشور است. با توجه به این که روزانه حجم بالایی از شکایات مردمی به این سازمان محول می گردد، در ارتباط با تخلفات اجرا شده از شرکت های هواپیمایی می بایست شاکیان مدت زمانی را برای اعلام تصمیم نهایی منتظر بمانند.

بخشی تحت عنوان نظارت بر شکایات مردمی در سازمان وجود دارد که رسیدگی به شکایت مربوط به شرکت های هواپیمایی از این طریق صورت می گیرد.

شکایت به وسیله سازمان تعزیرات حکومتی

رسیدگی به شکایات مرتبط با گرانفروشی اجناس در صلاحیت سازمان تعزیرات حکومتی می باشد. در صورتی که آژانس هواپیمایی تخلفی مبنی بر افزایش غیر قانونی نرخ بلیط انجام داده است یا بلیط های پرواز را بالاتر از قیمت واقعی خود به فروش می رساند، می توان به وسیله سازمان تعزیرات حکومتی شکایت مربوطه را عنوان کرد.

البته در این سازمان واحد نظارت در وهله اول اقدام به آنالیز تخلف اجرا شده می نماید و در صورتی که افزایش غیر قانونی نرخ بلیط به وسیله شرکت های هواپیمایی مورد تایید نهاده شد، تشکیل پرونده در این زمینه انجام می گردد.

سوالات متداول

در صورت تاخیر بیش از 4 ساعت، آیا آژانس هواپیمایی ملزم به جبران خسارت می باشد؟

بله، در این صورت باید شرکت هواپیمایی طبق آیین نامه خسارات وارده به مسافرین را پرداخت کند.

اگر ابطال بلیط 24 ساعت مانده تا زمان پرواز صورت گیرد، وظیفه شرکت های هواپیمایی چه می باشد؟

در این شرایط شرکت هواپیمایی موظف به استرداد کامل وجه و موظف به جبران خسارت به مقدار مقرر است.

چه روش هایی برای شکایت از آژانس های هواپیمایی در نظر گرفته شده است؟

برای شکایت از آژانس هواپیمایی می توان به وسیله مراجعی مانند اتحادیه شرکت های هواپیمایی، سازمان بازرسی کل کشور و سازمان تعزیرات اقدام کرد.